カスタマーエンジニアとは？仕事内容や必要なスキル、年収相場などを解説

近年、IT業界においてカスタマーサポートの重要性が高まり、同時にカスタマーエンジニアという職種が注目を集めています。しかし、カスタマーエンジニアの役割や必要なスキルは、一般的にはまだあまり知られていません。本記事では、カスタマーエンジニアとは何か、カスタマーエンジニアとして働くためのスキルや具体的な仕事内容、年収相場などを解説します。

カスタマーエンジニアとは？

カスタマーエンジニアは、システムの維持・管理に加えて、顧客のニーズに合わせたサービスの提供・技術サポート・ユーザー教育など、幅広い役割を担います。

顧客とエンジニアの最初の接点になるため、顧客満足度を高めるためには、テクニカルな知識だけでなく優れたコミュニケーションスキルも必要です。

システムをゼロから設計・開発することは、カスタマーエンジニアの主な仕事ではありません。しかし、完成されたシステムを深く知り尽くし、システムを維持・管理するスキルが必要です。

業務の中心は、顧客とコミュニケーションを取り信頼関係を築くことと、知識的背景によるシステムの健全性の確保です。この二つがうまく連携すると、システムは安定し業務がスムーズに進行します。

カスタマーエンジニアとシステムエンジニアの違い

「カスタマーエンジニア」と「システムエンジニア」は、似ている職種のため業務内容を混在する人も少なくありません。しかし役割や主な仕事内容には、明確な違いがあります。

システムエンジニアは、システムの企画・設計から構築・テストまでのプロセスを主に担当します。たとえば、ハードウェアやソフトウェアの構築・ネットワークの整備・アプリケーションの開発など、システムの作成に関わる作業が主な仕事です。

一方でカスタマーエンジニアは、システムの導入フェーズから関与し、完成した後のフェーズでも運用と保守をサポートします。カスタマーエンジニアの主な仕事は、顧客へのシステムの導入支援や導入後のシステムの運用・保守をサポートすることです。

また、システムに関するトラブルが発生した際の対応や、顧客の疑問や要望に応じたサポートもおこないます。

つまりシステムエンジニアはシステムを”作る”ことに注力して、カスタマーエンジニアはシステムを”使う”ことをサポートします。

カスタマーエンジニアの仕事内容

カスタマーエンジニアは、以下のようにハードウェアからソフトウェアまで幅広く対応が必要です。

導入機器の提案や選定	顧客の要望を元に、最適な機器を提案し選定します
機器の設置	技術的知識と効率的な作業が求められます
導入後のサポート	トラブル対応や質問への回答が中心です
運用機器の保守点検	システムの安定運用を保つため、定期的な点検が不可欠です
バージョンアップ後の営業	新機能や改善点を顧客に伝える活動も担います

カスタマーエンジニアは、企業のITインフラを強力にサポートする役割を担うため、多岐にわたる業務をこなす能力が求められます。

導入する機器の提案や選定をする

ビジネス環境の急速な技術進歩に伴い、カスタマーエンジニアには重要な役割が求められています。

まずは、クライアントのビジネスの目的やニーズへの深い理解が必要です。クライアントのニーズに基づいて、どのようなスペックや機能を持った機器が最適かを洗い出します。また、クライアントの作業環境や機器設置場所を考慮したうえで、コストパフォーマンスに優れた機器の選定やアフターサポート体制など、総合的な技術サポートも必要です。

市場には数多くの機器やブランドがありますが、その中から最もコストパフォーマンスがよくクライアントのニーズを的確に捉える機器を選びます。カスタマーエンジニアは、クライアントのビジネス成功のために不可欠なパートナーなのです。

導入機器を設置する

技術的な専門知識を活用して、機器の設置から運用までの幅広いサービスを提供することも、カスタマーエンジニアの大事な仕事です。機器の単純な配置だけでなく、クライアントの環境や要望に基づき機器の最適な設置が求められます。

まずカスタマーエンジニアは、導入予定の機器のサイズ・特性・要件を詳細に把握し、安全で機能的に適した場所を選定します。そして適した場所を選定し安全に固定する方法を考え、ケーブルの配線や電源の確保も安全で効率的におこなう計画することが必要です。

次に、設置する機器の設定作業が必要です。これには、初期設定やネットワークの接続・各種のカスタマイズが含まれます。そして、最終的には機器の動作テストをおこない正常に機能することを確認し、トラブルや不具合があった場合はその場で修正や調整をおこないます。

システム導入後のサポートをする

カスタマーエンジニアの業務はシステムの導入だけでなく、アフターサポートも含めた継続的なサービスが重要な部分を占めます。システムが実際に稼働し始めた後のアフターサポートも、大切な役割です。

システムが稼働し始めると、実際の運用中にさまざまな課題や問題点が浮き彫りになることがあります。これらの問題に対して、カスタマーエンジニアが即座に対応しクライアントの業務が滞りなく進むよう支援します。

たとえば、新しいシステムに慣れないクライアントのスタッフからの質問や疑問に対して、適切なアドバイスや指導も必要です。またシステムの不具合やバグが発生した際には、原因を迅速に特定し改修のための対応を社内の関連部署に依頼します。

その際、仕様の変更や機能追加の提案をすることで、より使いやすく、機能的なシステムへと進化させる役割も担います。

このようにカスタマーエンジニアは、システム導入からその後のサポートまでクライアントに対するトータルな支援をおこなう職種です。そのため、高度なコミュニケーション能力と問題解決スキルが求められ、クライアントの信頼を獲得し長期的な関係の構築が必要です。

設置したシステム運用機器の保守点検をする

カスタマーエンジニアは、システムの持続的な安定稼働を保証するため、定期的な保守点検を計画し実施することが重要な役割のひとつです。システムの運用状況や機器の状態によって、点検の頻度や内容が異なります。

点検のスケジューリングをおこなう際には、システムの稼働率やクライアントの業務のピークタイムを考慮し、最も適切なタイミングの選択が必要です。この計画的なアプローチにより、クライアントの業務に支障が出ることなく、システムの維持をサポートします。

点検の際には、機器の物理的なチェックやソフトウェアの動作確認をおこなうことで、潜在的な問題を未然に問題を発見し、早期に対策を講じることが可能です。

点検が終了した後は、その結果を詳細に記録し、クライアントへの報告書として整理します。クライアントはシステムの現状を把握し、将来の改善やアップグレードの判断材料にできるのです。

自社商品のバージョンアップ後の営業をする

近年、技術の進歩と更新のスピードが速くなっているため、製品のバージョンアップも頻繁におこなわれます。そのためカスタマーエンジニアの仕事の一部として、新しいバージョンの製品の情報提供や売り込みが増えてきました。

製品のバージョンアップは、機能追加や性能向上・セキュリティの強化など多くのメリットがあり、これらの新しい特長や機能を現在の製品を使用している顧客に理解してもらうことは、企業にとって非常に重要です。カスタマーエンジニアは、専門的な知識を持ちながらも、顧客の立場に立った営業をおこない信頼関係を築くことが必要です。

カスタマーエンジニアは専門知識を活かして、顧客へ製品やサービスの利点をわかりやすく伝えられます。その結果、顧客とさらに深い信頼関係を構築し、ニーズに合ったソリューションを提案できるのです。このような営業活動を通じて、カスタマーエンジニアは企業の顔として、顧客からの信頼を得られるでしょう。

カスタマーエンジニアに必要なスキル4選

ここからは、カスタマーエンジニアに求められる主な4つのスキルについて、詳しく解説します。

• 顧客にわかりやすく説明できるコミュニケーション能力
• システムに対する深い知識
• 情報収集に必要な能力
• トラブルに対応できる能力

これらのスキルを持つことで、カスタマーエンジニアとしての業務を円滑に進められます。効果的な研修や経験を通じて、スキルを磨きましょう。

顧客にわかりやすく説明できるコミュニケーション能力

ビジネスの世界では、コミュニケーション能力が特に重要なスキルとして求められます。カスタマーエンジニアともなると、さらにコミュニケーション能力はさらに重要であり、複雑な技術やサービスを顧客にわかりやすく説明するスキルは高く評価されます。

コミュニケーション能力は、単に話す技術だけではなく相手の立場に立った説明や相手の反応を読み取る感受性が必要です。

カスタマーエンジニアは、顧客の知識レベルやニーズを把握することがまず大切になります。技術的な内容を顧客に伝える際には一方的に専門用語を使うのではなく、顧客が理解しやすい言葉を選び具体的な例などを使って説明することが求められます。

次に、聞き手の反応をしっかりと観察し、疑問や不明点をすぐに察知する感受性も必要です。これにより、的確なフォローをおこない誤解されないようにします。

最終的には報が適切に伝わったことを確認するために、明確な言葉でのフィードバックや確認の質問をおこない、情報が正確に伝わっているかの確認が大切です。

システムに対する深い知識

技術が進展し続けている中で、カスタマーエンジニアにはシステムに対する深い知識が必須です。この知識は、単なる理論や情報の蓄積だけでなく、実際の運用や実戦経験を通じて得られるものです。

基本的な操作やシステムの構造を理解することで、より詳しい知識を学習する土台となります。システムの専門家や資料を参考にして、独自の学びを進めることが大切です。

また、システムの実際の運用に携わることで、理論だけではない実践的な知識やノウハウを得られます。実際のトラブルシューティングや問題解決を経験することが、深い理解を得るきっかけとなるのです。

深い技術知識を持つカスタマーエンジニアは、常に最新の技術トレンドや情報を素早く取り入れる能力を持っています。情報収集と学習の柔軟性を兼ね備えることで、カスタマーエンジニアはより高度な業務を効果的に遂行できるでしょう。

情報収集に必要な能力

情報収集は、ビジネスや日常生活において欠かせないスキルです。ネット上にはさまざまな情報があふれており、その中で正確な情報を見極める能力が求められます。信頼できる情報を手に入れるには、情報源の信憑性や発信者の信用度を確認することが大切です。

カスタマーエンジニアにとって、情報を迅速に検索する技術も欠かせません。適切なキーワードを選択し、検索エンジンを使いこなすことで、必要な情報に素早くアクセスできます。

さらに、情報の整理・分析能力も大切です。得られた情報を体系的に整理し、それを元にした分析を通じて適切な判断や決断を下すための思考力が必要です。この能力は、情報を収集するだけでなく活用するうえでも大きな役割を果たします。

トラブルに対応できる能力

ビジネスの現場で求められるスキルの中でも、トラブルに対応できる能力は非常に重要です。
トラブルが発生した際、感情的にならず状況を冷静に把握することで、適切な対処方法を選択できます。トラブルが発生した際は迅速な対応が求められるため、素早く計画を立て、それを実行に移すスピードが求められます。

さらに、コミュニケーション能力もトラブル対応において必要です。関係者やクライアントとの連絡を円滑におこない、トラブルの状況や対応策を明確に伝えることで不安や疑問を解消します。

トラブルが発生した際の反省や、フィードバックの受け入れ態勢も必要です。過去のトラブルや経験を元に、次回の対応策をブラッシュアップすることで、より高いレベルのトラブル対応ができるようになるのです。

カスタマーエンジニアの平均年収

カスタマーエンジニアは、高度な技術知識と企業のITインフラを支える責任重大な役割を担っているため、一般的には平均以上の年収を得ています。

平均年収が500万円台前半であるというのは、技術者としてのスキルや経験、企業のITインフラを支える重要な役割を反映しているでしょう。また、令和2年の日本全体労働人口の平均年収が433万円であることを考えると、カスタマーエンジニアは高収入の職種といえます。

しかし勤務地や企業の規模・経験年数によって異なるため、事前の調査が必要です。カスタマーエンジニアとして働く際は、自身のスキルや経験・勤務地を考慮して確認してください。

カスタマーエンジニアの将来性は？

デジタル化が進む現代において、カスタマーエンジニアの役割はさらに重要性を増しています。政府のDX推進は、企業においてもIT技術の導入や運用を前提としたビジネスモデルの構築が求められているためです。この流れを受けて、カスタマーエンジニアが果たす役割も大きくなっています。

システム導入の支援・導入後の運用やトラブル対応・最新の技術トレンドに合わせたアップデートの提案など、カスタマーエンジニアは多岐にわたる業務を担当することになります。このような背景から、カスタマーエンジニアのスキルや経験は、今後も非常に重要です。

さらにIT人材の不足が叫ばれている中、カスタマーエンジニアとしての専門性は、多くの企業にとって求められる能力となっています。このような状況を考慮すると、カスタマーエンジニアの求人は、今後も増加するといえるでしょう。

カスタマーエンジニアに向いている人の3つの特徴

ここからはカスタマーエンジニアに向いている人の3つの特徴について、詳しく解説します。

• コミュニケーションを取るのが好き
• 長時間機械に触れるのが苦にならない
• ささいな問題点に気づける

コミュニケーションを取るのが好き

カスタマーエンジニアの仕事は技術的な知識だけでなくコミュニケーション能力も必要です。顧客の要望を正確に把握し、解決策を提案するためには、高いコミュニケーション能力が求められます。

コミュニケーションを取るのが好きな人は、顧客との関係構築において信頼関係を築きやすいといえます。また、チーム内での協力もスムーズにできるでしょう。コミュニケーションを心から楽しむことが、カスタマーエンジニアをするうえで重要といえます。

長時間機械に触れるのが苦にならない

カスタマーエンジニアは、多くの時間で機械やシステムに触れます。そのため長時間機械と向き合うことに抵抗がない方が、カスタマーエンジニアに適しているでしょう。機械の微細な調整やシステムの最適化は、緻密で集中的な作業が求められるため、長時間機械と向き合っても苦にならない人はカスタマーエンジニアとして最適です。

また機械やシステムの深い知識があり、常に新しい情報を収集して知識をアップデートできる持続的な学習意欲も必要です。このような特性を持つ方は業界の変化にも柔軟に対応し、常に最前線で活躍できます。持続的な探求心と機械への愛情は、カスタマーエンジニアとしての大きな強みとなるでしょう。

ささいな問題点に気づける

カスタマーエンジニアの役割は、機械やシステムの正確な動作を保証することです。そのためささいな問題点に気づける能力は、カスタマーエンジニアにとって非常に価値があります。小さな問題でも大きなトラブルの原因になることは少なくありません。細やかな観察力を持つ人は、問題を早期に発見し迅速な対応が可能です。

また細かい問題点に気づく能力は、顧客との信頼関係を築くうえでも大切です。顧客からのフィードバックや要望に的確に対応することで、顧客の信頼をより深め深い関係を築けます。カスタマーエンジニアとしての成果を上げるために、感性を大切にし日々の業務で発見を積み重ねることが重要です。

カスタマーエンジニアになるには？

ここからは、カスタマーエンジニアになるために必要な3つのステップを解説します。

• ITの知識や技術・経験を身につけよう
• 電気工事系の資格を取ろう
• カスタマーエンジニアは将来性のある仕事

ITの知識や技術・経験を身につけよう

カスタマーエンジニアとしてのキャリアを築くには、ITに関する幅広い知識や専門技術・豊富な実務経験が欠かせません。現代のビジネスシーンは、テクノロジーが中心となって進化しています。基本的なIT知識はもちろん、専門的な技術を理解することで、顧客のニーズに応じたソリューションの提供が可能です。

実際の業務を通じて経験を積むことは、理論だけでは学べない知見を得られます。たとえば、トラブルシューティングやプロジェクトの効果的な管理など、実際の現場での対応力は実務経験でしか得られません。理論知識と実務経験は相互に補完し合い、カスタマーエンジニアとして提供できる価値とサービスの質を高めることにつながります。

電気工事系の資格を取ろう

カスタマーエンジニアとしてのスキルセットを拡充するためには、特定の資格取得が有利に働くことがあります。電気工事系の資格も特定の業務で必要な場合があるため、そのような環境で働く予定がある場合は有益です。

しかし、これらの資格がカスタマーエンジニアの職務で絶対的な必要条件とは限りません。電気設備の知識は一部の業務で役立ちますが、カスタマーエンジニアの業務範囲ははるかに広く、IT機器の設定・トラブルシューティング・顧客対応など多岐にわたります。そのため、関連するIT認定資格の取得も考慮するべきです。

電気工事士や高圧電気工事士などの資格を保有することで、特定の環境下での作業能力が認められますが、カスタマーエンジニアとして求められるスキルセットはそれだけではありません。

CiscoのCCNAやMicrosoftのMCSAなど、業務に即したIT関連の資格を取得することで、幅広い技術的な問題に対応できる能力を習得できます。資格はキャリアの発展に役立つだけでなく、クライアントに対する専門性と信頼性を示す手段となります。

そのためカスタマーエンジニアとしてのキャリアパスを検討する際には、業務内容と市場の需要に応じて、最適な資格を選択することが重要です。

カスタマーエンジニアは将来性のある仕事

DXが進む中、カスタマーエンジニアの存在が際立っています。カスタマーエンジニアは、顧客の要求に応じて技術的なサポートだけでなく、新しい技術の導入をサポートします。この役割は、企業の成長や進化に直結するため非常に重要です。

ITの進化は加速しており、カスタマーエンジニアの役割はますます拡大しています。カスタマーエンジニアのスキルや知識は、企業の競争力を高め新しい価値を創出するための重要な鍵です。本記事を参考に、カスタマーエンジニアを目指してみてはいかがでしょうか。